Professeur de Sociologie, chercheur au CERTOP-CNRS, UniversitéToulouse-Le Mirail
(Maison de la recherche, 5, all. Antonio-Machado, 31058, Toulousecedex).
Cochoy@univ-tlse2.fr

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Maître de conférences en Sociologie, chercheur auLaboratoire APS et sciences sociales, Université M. Bloch(14, r. R.-Descartes 67084 Strasbourg cedex).
fabien.ohl@umb.u-strasbg.fr

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Enseignant-chercheur, Institut National des Télécommunications,Groupe des Écoles de Télécommunication (9,r. Charles-Fourier, 91011 Evry cedex).
gael.bonnin@int-evry.fr

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
 Sociologue, Laboratoire « Usages, Créativité,Ergonomie », France Telecom Recherche & Développement(38-40 bd Général Leclerc, 92130 Issy les Moulineaux).
alexandre.mallard@cnet.francetelecom.fr

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Chargée de recherche en sociologie, Unité Eco-Développement,INRA-SAD (Site Agroparc, Domaine saint Paul, 84914 Avignon cedex9).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Chercheur à l'IRES (16, bd du Mont-d'Est, 93192 Noisy-le-Grandcedex)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Maître de conférences en Sociologie, Centre d'étudeet de recherche en sociologie des organisations (CERSO), UniversitéParis IX-Dauphine (pl. Mal de Lattre de Tassigny 75116 Paris)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Doctorante en Anthropologie, chercheur associée au Centrede recherche sur les liens sociaux (CERLIS), UniversitéParis V-CNRS (45, r. des Saints Pères 75270 Paris cedex06) et membre du groupe de travail Matière à Penser.
melanieroustan@yahoo.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Allocataire d'enseignement et de recherche en sociologie, chercheurau CERTOP-CNRS, Université Toulouse-Le Mirail (Maison dela Recherche, 5, all. Antonio-Machado 31058 Toulouse cedex)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Doctorante en sociologie, chercheur au certop-cnrs, UniversitéToulouse-Le Mirail (Maison de la Recherche, 5, all. Antonio-Machado31058 Toulouse cedex).
barrey@univ-tlse2.fr

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 
Chercheur associé au Centre de recherche en gestion del'École Polytechnique (1, rue Descartes, 75005 Paris),et consultante à Développement social et organisation
(97, bd du Montparnasse, 75006 Paris)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Cet intérêtcroissant pour le client a pour toile de fond les débatssur la mondialisation et la marchandisation, la transformationdu capitalisme, l'ouverture à la concurrence des servicespublics, les progrès des nouvelles technologies, etc.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
L'idée de " coproduction" bénéficie en sciences sociales d'une fortesympathie, dans la mesure où cette notion, forgéeà partir de l'analyse des interactions au guichet des servicespublics, a surtout visé à mettre l'accent sur ladignité et les compétences de l'usager. Pourtant,étendre l'observation des mécanismes de coproductionau secteur privé devrait inciter les sociologues àdavantage de prudence : au " MacDo " (Ritzer, 1999)ou dans tout autre commerce en " libre-service ", lasollicitation d'une participation active du consommateur àla production du service, loin d'enrichir l'interaction, ne tend-ellepas à en interdire l'occurrence ? Partant, les dangersde cette coproduction mal maîtrisée en vigueur dansle secteur marchand ne risquent-ils pas de se retrouver, si l'onn'y prend garde, dans le secteur des services publics ? (pourune illustration de ce dernier point, cf. Cochoy, De Terssac,1999).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
La mobilité du consommateurest au cur du marché : on retrouve cette notion dans lacondition de " fluidité " nécessaire audéploiement d'une concurrence pure et parfaite qui exigeque les acteurs économiques puissent entrer et sortir librementdu marché ; on retrouve aussi la mobilité dans laversion politisée de cette même " fluidité" chez Hirschman (1970), pour qui l'exit (sortie)est une forme d'expression possible d'un mécontentementvis-à-vis des conditions de l'échange (alternativeà la voice, c'est-à-dire à la prisede parole). Il existe donc deux versions de la sortie : àla sortie générale du marché (quitter lasphère de l'échange pour se retrancher dans l'espacedomestique) s'oppose la sortie plus limitée qui consisteà se détourner d'un fournisseur pour passer àun autre, tout en restant dans le marché (jouer sur laconcurrence). Dans tous les cas, la " zone d'incertitude" recouvre ici son sens littéral, c'est-à-direspatial : le marché est bien un lieu où l'on entreet d'où l'on sort, c'est aussi un lieu où l'on circuleune fois entré ; bref, le pouvoir s'y mesure en termesde degrés de mobilité, au sens concret du terme.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Saluons ici la contribution décisivedu groupe de recherche " langage et travail ", dontles intuitions jadis marginales sont devenues centrales (Borzeix,Fraenkel, 2001), peut-être grâce à la reconnaissancecroissante du rôle des interactions langagières entreagents et usagers dans le déroulement des activitésde travail et d'organisation.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
L'encastrement des relations marchandesdans les réseaux sociaux n'épuise pas la réalitédes relations de marché (Granovetter, 2000) ; bien au contraire,la persistance de relations anonymes entre l'offre et la demandeconstitue la matière et le problème centraux dutravail marchand ; ce travail consiste autant à animerles réseaux qu'à les couper (pour " capter" la clientèle des concurrents) et à les nouer(pour garder la sienne) (Cochoy, 2001c).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Possessif mais non exclusif : lafidélité à sa banque n'interdit nullementla multibancarisation qui tend au contraire à se développer[Cusin].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Les exigences d'humanisation et detechnicisation sont contradictoires, et sont donc à lasource de vives tensions entre différentes façonsde définir la professionnalité du vendeur, qu'illustreparticulièrement bien le cas de la banque, un secteur moins" technologisé " que la vente des télécommunications,mais en passe de le devenir [Cusin, Ughetto].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
L'exemple des télécommunicationsest particulièrement fécond, dans la mesure oùil nous montre qu'au-delà des compétences gestuelleset verbales révélées par l'étude desrelations de guichet (Joseph, Jeannot, 1995), le travail relationnelmobilise aussi tout un outillage matériel composéde base de données, d'outils de communication, de logicielsd'extraction d'informations, qui font de cette activitéune pratique beaucoup plus proche du travail industriel qu'onaurait pu le penser (à partir de là, on peut biensûr rappeler que même la relation de guichet est outillée: quand l'hygiaphone n'est plus là pour cadrer les interactions[Latour, 1994], il y a toujours à proximité un "terminal ", un " téléphone " ou une" documentation " servant à établir nonseulement le lien entre le local et le global, mais aussi àborder, définir, canaliser la nature de l'échange[Neuville, 1995]).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Cette notion de performation estempruntée à la théorie des actes de langaged'Austin. Un énoncé performatif est un énoncédit et fait ce qu'il dit simultanément ; pour l'applicationde cette notion à la sociologie de l'économie etdes sciences de gestion, cf. Callon, 1998.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
En témoigne le rendement explicatifdécroissant des approches statistiques fondées surle calcul de moyennes à mesure que l'écart typeaugmente : " si les tris croisés nous indiquentles propriétés, attitudes, pratiques, opinions,etc., statistiquement les plus attachées à tel groupesocial ou à telle catégorie sociale, ils ne nousdisent pas que chaque individu composant le groupe ou la catégorie,ni même la majorité d'entre eux, rassemble la totalitéou la majorité de ces propriétés. Si on escomptaitle contraire (ce que font beaucoup d'apprentis sociologues,mais, disons-le aussi, beaucoup de sociologues de métier),alors la rencontre avec les enquêtés (les individusdans leur irréductible singularité) serait totalementdéroutante. Combien d'étudiants se plaignent dene pas avoir sélectionné dans leur population étudiéede "vrais ouvriers", de "vrais cadres", de"vrais artisans", croyant que le problème estde méthodologie là où il est question d'erreurde conception du monde social et des acteurs sociaux ? "(Lahire, 1996).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Nous avons déjà abordécette question à plusieurs reprises (cf. Cochoy,1999b ; Cochoy, 2000 ; Cochoy, De Terssac, 1999 ; Cochoy, Neuville,2000) ; le présent numéro offre l'occasion d'avancerencore dans son examen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
" conquérir et fidéliserla partie non captive de [son] marché suppose que la Régietraite l'ensemble des usagers comme des clients " [Lévy].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Pour une analyse plus généralede ces transformations et de leurs enjeux ­ comme par exemplela distinction de plus en plus prégnante et fondamentaleentre back office et front office ­, cf.l'excellente analyse du nouveau monde industriel récemmentmenée par Pierre Veltz (2000).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
On retrouve ici, sous une forme radicalisée,un processus bien connu en théorie des organisations (Friedberg,1993).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Cette expression choc est destinéeà faire passer en deux mots un message que chacun entendra,aux Etats-Unis, comme " fabriqué dans un atelier Nikeoù suent des enfants ".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Ou plutôt le retour, dans lamesure où l'usage de la consommation comme moyen de promouvoirdes intérêts politiques est à l'origine mêmedu consumérisme (Chessel, 2002).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Un mouvement incarné par exempleen France par le collectif de l'éthique sur l'étiquette(Cochoy, 2001b).