SCIENCES DE LA SOCIÉTÉ - N° 56 -mai 2002
Lesfigures sociales du client
Dossiercoordonné par Franck Cochoy, Univ. Toulouse-Le Mirail

Franck Cochoy,Figures du client, leçonsdu marché
Fabien Ohl,La construcción social de las figuras entreel consumidor y el cliente
Gaël Bonnin,De los instrumentalistas a las exploradoras cuatrofiguras de la mobilidad dentro de las tiendas
Alexandre Mallard,Las nuevas tecnologíasen el trabajo relacional.¿ Hacia un tratamiento personalizadode la imagen del cliente ?
Sophie Dubuisson-Quellier, Calidadde los productos y figuras del consumidor. Modo de producir yvender en la cría de los mariscos
Pascal Ughetto,Figuras del cliente, figuras del prestatario
François Cusin,Las imagenes del cliente bancario y sus relacionesparadojales al banco
Mélanie Roustan,Del cliente polimorfo a la imagen del «no-cliente ». Ambiguidades acerca de las transacciones decanabis
Ygal Fijalkow,Las figuras reversiblesdel usario y del consumidor : lo que nos enseña la huelgade los internáutas
Sandrine Barrey,La mala cara del cliente.De las figuras del consumerismo hacia las figuras del consumidor« escritor »
Emmanuelle Lévy,¿ Puede solubilizarseel usuario en la organización ?

 
Fabien Ohl,La construcción social de las figuras entre el consumidory el cliente

Resumen
En la sociedadactual el consumidor y el cliente son figuras de referencias,a diferencia del trabajador y del obrero que són las referenciasmás tradicionales, las cuales són relegadas a unsegundo plano. El artículo se propone mostrar que la presenciano es una contradicción y que al mismo tiempo no estáligada a la abundancia de situaciones de consumo. El crecimientode la figura del cliente y el consumidor resultan del trabajorealizado por grupos de consumidores, de las instituciones públicas,los medias y por especialistas en « marketing social ».Las investigaciones sociológicas indican que el clientey el consumidor ocupan un lugar importante en los estudios. Elpresente estudio propone analizar la participación desdela perspectiva de un análisis sociológico en relacióncon el trabajo de la producción de estas figuras.

Palabrasclaves: cliente,consumidor, sociología, marketing, consumismo.

 
Gaël Bonnin,De los instrumentalistas a las exploradoras cuatro figurasde la mobilidad dentro de las tiendas

Resumen
Mientrasque muchos trabajos en el sector de la distribución hacenresaltar tipos de actividadde las tiendas (tiendas utilitariasversus tiendas de diversión) y tipos de espacios mercantiles(espacios de abastos vesus espacios de diversión), el conocimientode las conductas físicas en las tiendas se reduce a unacuantificación de la interacciócon los viveres ya una interpretación funccionalista . Este papel da cuentade los resultados de un estudio desarrollada con un objetivo doble: identificar tipos de conductas menos reducidas dentro de lastiendas y buscar sus significados. Cuatro tipos de mobilidad fuerondiferenciadas. Podemos interpretarlas como invención departe de las consumidoras de formas de experiencias de despacho.

Palabrasclaves : tienda,conducta física, observación, distribución,shoping.

 
Alexandre Mallard, Las nuevas tecnologías en el trabajo relacional.¿Hacia un tratamiento personalizado de la imagen del cliente ?

Resumen
Las technologías de la informacióny de la comunicación tienen propensión para la modificaciónde la imagen del cliente en las organizaciones. Este artículopresenta un estudio respecto a los vendedores ambulantes de FranceTélécom. Se interesa al modo de actuaciónde las recientes inovaciones (telefonía movil, centro dellamada, conocimiento cliente informático) en las actividadesordinarias de toma de contacto cliente ­ aprovisionador. Sugiereque más allá de sus capacidad para adaptar el ofrecimientoa un cliente (cuyo retrato mas definido pudiera hacer) las nuevastenologías participan de la personalización dellazo comercial a partir de un equipo específico del trabajorelacional.

Palabras claves : relación comercial, practicasde comunicación, France Télécom, NTIC, teléfono.

 
Sophie Dubuisson-Quellier, Calidad de los productosy figuras del consumidor. Modo de producir y vender en la críade los mariscos

Resumen
Los actoresdel ofrecimiento desarollan una energía notable para definiren permanencia la figura del consumidor de tal o tal producto.Las figuras de los clientes non son fijas presentan una evolucióndinámica a traves de los micro- ajustamientos permanentesentre los productos y los consumidores que se manejan sobre losmercados. Con un fuerte poder de los mercados las pantallas dela gran distribución alimenticia han obligado los actoresde arriba a negociar con figuras del cliente estabilizado. A pesarde todo esto no significa que otras figuras del consumidor, alternativasal modelo mayor no existe fuera. Es interesante ver como puedenconstituirse figuras alternativas del consumidor dentro de lugaresde produción que no son totalmente separados de las redesde la gran distribución. Describiremos particularmenteel caso de la produción y de la colocación en elmercado
de los mariscos recientes.

Palabrasclaves : grandistribución, mercados, mariscos, consumidores, calidad.

 
Pascal Ughetto, Figuras del cliente,figuras del prestatario

Resumen
Las empresasque desarrollan una « orientación cliente »son cada día más numerosas. Tal orientaciónse establece sobre una representación del cliente, de susexpectativas, de su comportamiento, etc. Algunos mediadores puedenintervenir en la construcción de dicha representación.A partir de un examen de la prensa bancaria profesional, que tratade tener ese rol de mediador, el artículo trata del trabajode la elaboración de una figura del cliente destinada alempresariado. Se trata de mostrar que ese trabajo implica, porotra parte, la construcción de una figura del profesionalcapaz de satisfacer al cliente, es decir una representacióndel prestatario que se desearía, idealmente,
que advenga.

Palabrasclaves : banco, cliente, internet, profesional, servicio.

 
François Cusin, Las imagenes del clientebancario y sus relaciones paradojales al banco

Resumen
El mercadodel banco a los particulares ha conocido importantes transformacionesdesde hace 20 años A partir de esto este artículointenta comprender porque a pesar de signos de aparicióndel « consumerismo financiero », la fidelidad a subancosigue siendo la pauta y porque en el centro mismo de estalealtad los clientes presentan actitudes muchas veses para-dojalesrespecto a los bancos (mezcla de confianza, desafío, desconfianza).El análisis de un encuesta cuantitativa permite coger lasrepresentaciones individuales y sociales del banco y subrayarla pluralidad de losarchivos envolvidos (intereses, afectos, cogniciones,normas, valores). Este analisis lleva en mismo tiempo a explotarla image unificada de la figura del cliente y distinguir variasdimensiones fundamentales de la relación al banco segúnque el banco se considera como sistema de actividad de una institucióno como una relación interpersonal. El estudio insiste sobreel carácter central para los gobiernos de casas de la relaciónbancaria ­ más allá de la sencilla relaciónmercantíl - , del punto de vista de su integracióneconómica como social.

Palabrasclaves : dinero,banco, confianza, fidelidad, relación mercantíl,representaciones, sociología económica.

 
Mélanie Roustan, Delcliente polimorfo a la imagen del « no-cliente ».Ambiguidades acerca de las transacciones de canabis

Resumen
Las prácticasy representaciones ligadas a la compra de canabis mas alláde su interés etnográfico sirben de analizores delos mecanismos ligados al acto de compra en general. Despues deuna rápida descrición del mercado últimodel canabis una dicusión se dsarolla acerca del términocliente para el comprador de canabis ; De un lado las formas detransacciones (modo de abastecimiento) producen imóinesde cliente polimorfo ; de otro lado los compradores mismos producenen espejo una imagen de no-cliente (no cliente sin verdadero vendedory verdadera mercancía).

Palabrasclaves : canabis,mercado, cliente, consumidor, intercambio.

 
Ygal Fijalkow, Las figuras reversibles del usario y del consumidor: lo que nos enseña la huelga de los internáutas

Resumen
Se cuestionan la relaciones problemáticasentre las varias figuras del usario y del cosumidor que aparecendurante la apertura a la competencia, la dereglementación,la privatización parcial, la mercantilización dela oferta de los servicios públicos. La huelga de los internáutasde la empresa France Telecom constituye un terreno de investigaciónpredilecto para estudiar las trasformaciones de los usarios enconsumidores y sus ambigüedades. El análisis de esteestudio muestra la competencia de los internáutas paracombinar el registro mercantil y el cívico, asícomo el carácter reversible de ambos registros. Lo cualacaba renforzando paradójicamente las dos figuras, al tiempoque construye de nuevo aquel mismo usuario quién se pensabadefinitivamente mudado en consumidor.

Palabras claves : usario, consumidor, servicio público,apertura a la competencia, dereglementación, privatización,mercantilización, huelga, internet.

 
Sandrine Barrey, La mala cara del cliente. De las figuras del consumerismohacia las figuras del consumidor « escritor »

Resumen
Este artículo trata de uncorpus de cartas llegadas al Servicio Consumo de un gran grupode distribución alimenticia y cuestiona las modalidadesdel consumerismo emprendidas por sus autores, cuando deciden escribirpara discutir. El análisis estadístico del corpuspermite un primer enfoque panorámico de las varias «caras » del « cliente-escritor ». Al tiempoque va comentando estos primeros resultados a la luz de la literaturaacerca al consumerismo, el autor se departe de las categoriasclásicas ­ consumidor político / consumidormercantil, etc. ­ para mirar mas detenidamente los recursosretóricos mobilizados por el cliente para conseguir reparaciónde sus perjuicios. La apertura de la « caja negra »del consumerismo permite por fin una evaluación del tratamientohecho de este correo por los servicios destinatarios.

Palabres claves : consumerismo, correo consumo, Servicioconsumo, gran distribución.

 
Emmanuelle Lévy, ¿ Puede solubilizarse el usuario en la organización?

Resumen
« Usuarios » o «clientes », los destinatorios de productos y servicios sóna partir de ahora considerados como actores de pleno derecho delos processos productivos. Por eso, han adquerido una plaza destacadaen los discursos modernizadores y han inspirado nuevas prácticasde management. Para evaluar los impactos efectivos de esas transformaciones,y a partir de una investigación empírica en la redde autobuses de la ratp, el autor ha seguido la presencia de losusuarios en la organización, ha buscado las representaciones,las figures et las huellas materiales en tres momentos del processode producción : en la concepción de la ofrecimientode transporte, en la producción y en la evaluación.El artículo concluye con un cambio paradójico dondeel incremento del usuario retórico se concreta al finalpor una mayor racionalización del proceso de producciónque hace soportar a los agentes en contacto con el públicola mayor parte de la modernización deseada.

Palabres claves : servicio público, modernización,coprodución, relación de servicio, usuario, cliente,figures, representaciones, qualidad de servicio.